打造泉州电信文化的利爪
内容摘要：泉州电信在继承泉州人文和总结本企业原有文化的基础上，借鉴汲取国内外优秀企业文化的成果，形成自己独具特色的企业文化，并将其内化到员工的行为中去，像一把尖利的铁爪牢牢地抓住员工的心，以企业文化指导和统帅企业的发展。早在13世纪，往来于泉州港与世界诸多国家和地区的无数商船，就曾共同编织了一条充满传奇色彩的"海上丝绸之路"，古城泉州也因此名播四海。
在社会已进入信息化时代的今天，全球经济一体化的巨大声浪扑面而来，开放的泉州比任何时候都更迫切地需要通过一种更便捷、更高效甚至无所不至的途径与世界电信业务接轨。加强与世界电信业的对话和交流已经刻不容缓！
正是在这样的历史契机中泉州电信登上了新的历史舞台，呼吐晨风，吸纳朝阳，用辛勤的双手，托出片片丰饶。我们清醒地意识到，这个舞台正预示着灿烂的前景，也带来了巨大的挑战。
目前，国内电信业显现出前所未有的多元化竞争格局，特别是在我国加入WTO后，竞争势必更加激烈。如何在强手如林 的竞争中脱颖而出？如何把最美的蓝图画在蒸蒸日上的电信发展史册上？
泉州电信认为：必须在总结继承本地区、本企业原有文化的基础上，借鉴汲取国内外优秀企业文化的成果，形成自己独具特色的企业文化，以企业文化指导和统帅企业的发展。
一、泉州人文的形成及特征企业文化是要有底蕴的、有根基的，泉州电信的企业文化必须根植于泉州人文的土壤。因此，首先要对泉州人文有个全面的了解，这有助于我们把泉州丰富的人文内涵融汇到泉州电信的企业文化中，以构建深厚的、具有强大生命力的企业文化。
泉州人的种族血脉系来自北方中原的汉人和当地居住的土蕃越人相互配合而成。根据考古学的研究，当地土蕃越系居民，以近海或江湖的海捞为生，有贝冢遗址为证，其文化富于海洋民族的属性，后来被融合到南下移民之中，从而在泉州人的传统生活中，积淀了若干海洋文化的因素。宋代泉州港与亚历山大港齐名，成为东方第一大港。明代郑和下西洋就从泉州招募水手，到东南亚、波斯地区。清代海禁，仍有漳泉“刁民”进行海上贸易。历史上曾有许多沿海上丝路而来的番商、回贾与外侨，长期居留泉州，他们将不少异族血脉及商业秉性，积淀在当地人民的地方文化之中，从而成为当地历史与文化传统是善于经商的基本因素，作出贡献。
泉州地区自宋代以来，更多的是海洋文化起主导，当地居民有较多的开放心态和传统。尤其是泉州华侨众多，对外联系更多，在人文传统上具有现实主义、合理主义或者功利主义的人生态度，敢于营利、善于营利、积极进取、吃苦耐劳，富于创业精神，有更多“民性”即民主意识。正如日本学者坂元宇一郎在《面相与中国人》一书中，对闽南籍华侨性格分析的那样，他们"乐天，不拘泥于小事，是非常勤勉的；他们善于不断积累资金，从事坚实的事业；他们富于进取精神，不愿受他人的支配，有在野党的精神，充满了不向权力献媚的热血性格；他们具有非常的耐心和坚忍不拔的意志，是可怕的商业对手；他们心地率直，有组织合作的心情，比其他地方的人更有安全感，事业的进展方法非常健全，他们是华侨的典型之一。"泉州人"民主性"的冒险、进取与工作狂的秉性在新的历史条件下酿成了巨大的创办企业发展经济的冲动。在极"左"年代，那样非常的岁月里，为了生存，泉州人仍然尽一切可能基于当地的人文传统，一次又一次地闯入意识形态的"禁区"。《爱拼才会赢》的歌是对泉州人文的最好诠释，"三分天注定，七分靠打拼"的人文传统，对现在进行体制创新，对市场经济和政治体制改革，具有良好的人文文化氛围。
泉州电信正是在这种人文文化的熏陶下：在短短的十几年间，从一个名不见经传的沿海小局，发展成为名列全国地级市第7位的电信企业。这展现了泉州电信勇于解放思想、敢于把握机遇、开拓创新、勇于创一流的争先精神，这正是泉州人文精神的体现。
二、泉州电信企业文化的核心价值观
什么是企业文化呢？Terence E. Deal（特伦斯）和Allan A. Kennedy（阿伦）合著了一部颇具影响的专著，《企业文化》（Corporate Culture）。书中给企业文化的定义是，"用以规范企业人多数情况下行为的一个强有力的不成文规则体系。"《电子精英的经营智慧》（Business Wisdom of the Electric Elite）一书的作者Geoffrey James（詹姆斯）将企业文化比作河岸。"企业里的行为如同在两岸间奔流的河水。随着时间的推移，奔泻的河水将河道冲刷得更深，从而加强了企业文化，不断重复过去曾使企业走向成功的行为。"随着经济全球一体化进程的加快，越来越多的企业开始认识到企业文化的重要，一个企业的动力及凝聚力都来自于企业的文化，技术只是一个平台。没有一套较成功的文化的企业，生命力是有限的。
企业文化是企业在长期的发展过程中企业理念的积淀和凝结，它是在特有的实践中提炼出来的，是企业的精神财富和精神动力，虽然是无形的，但却是能动的，它时时刻刻渗透到企业经营行为的各个方面。塑造独特的品牌形象，就应该有相应的企业文化理念精神作指导，这样可以让员工明确自己的职责是什么，让消费者了解企业的服务方向是什么。经验证明那些在概念上追求个性特色和文化品位，追求时代感和民族底蕴，并包含很强的文化内涵、人道和伦理的价值，把战略目标同社会效益、人民大众紧紧地联系在一起，立足于社会的精神理念，才能赢得社会的信赖。如雅戈尔“服务社会，装点人生”这种服务理念作为核心，增添了品牌的竞争力，因为它时时向社会感召着服务于社会、奉献于社会、求实创新的精神。
企业文化可以形成一种组织能力，把组织结成坚实的实体，可以作为一种协调力量，成为企业的凝合剂；还可以产生一种感情的力量，给企业员工以心灵的慰籍
美国著名管理学家詹姆·赫斯克特指出，无论是对付竞争对手、为顾客服务，还是处理企业对内对外相互关系，企业文化所形成的企业竞争力必然产生强大的经营效果。日本政府在总结明治维新时期经济能得到迅速增长的经验时发表过一份白皮书，其中有这样一段话：日本的经济发展有三个要素：即精神、法规和资本。这三个要素的比重是：精神占50%，法规占40%，资本占10%。这就是说钱和资本不是最关键的要素，精神的、文化的要素才是最关键的。在企业文化与企业经营业绩的实证研究中，已经证明并将继续证明两者的互动性。
企业文化是融汇民族与时代特色的，继往开来的、有血有肉有生命力的，能唤起激情和冲动的企业意志的价值理念。泉州电信企业文化是在对泉州电信十几年来发展而形成的各种各样的企业文化进行总结和扬弃，并结合泉州的人文精神、当代企业发展的背景和信息时代企业文化的特点，在长期的发展中形成的自己独特的企业文化，并在发展壮大中充分发挥了企业文化的辐射力和亲和力，再者，面临我国加入WTO进程的加快，这不仅有利于泉州电信在体制上跟上国际潮流，与其接轨，还有利于两种文化的融合。
企业文化不是企业的口号，它有自己的核心价值观，企业核心价值观是指企业内部成员对某个事件或某种行为好与坏、善与恶、正确与错误、是否值得仿效的一致认识，是企业文化的核心。统一的价值观能使企业内部成员在判断自己行为时具有统一的标准，并以此来选择自己的行为。从泉州人文和泉州电信企业原有文化的基础上形成了泉州电信企业文化的五个核心价值观：尊重个人、止于至善、诚信不渝、团队共建、渐进创新，这五者相辅相成，互相联系。
这种文化像一双尖利的铁爪，能抓住泉州电信员工的人心，让文化在不知不觉之中成为泉州电信管理的特色。这使得泉州电信的管理能以柔克刚、柔中有刚、柔举刚张、具有人性味。
（一）尊重个人
一个企业的发展基石是对员工个性的尊重和对员工能力真诚、坚定的信任。只有相信、尊重个人，尊重员工，才能够激发员工的能动性。人都有追求自尊与心理满足的需要，因此，良好的企业文化必将体现为企业成员心理的和谐。
每个员工都有他的重要性，因此一定要尊重每个人的重要性，只有这样大家才能在一起很好地合作做事情，才会与员工之间有着良好的互动。如果有一方被轻视了，那双方的沟通就不会有好结果。
尊重员工有利于在迎接激烈人才争夺战中，留住人才，避免高素质人才被竞争对手挖走。对于高级知识分子来说，他们追求的成功不是拥有多少金钱或多大的权力，而是一种生命的和谐。
因此，泉州电信把尊重自己的员工放在首要的位置，形成了关心和尊重个人及承认个人成就的传统，泉州电信相信，只要给员工提供良好的工作环境并相信、尊重他们，他们就能做好工作。泉州电信尊重员工的个性，排除心理障碍，创造了良好的心理环境，营造了关心人、理解人、尊重人的融洽文化气氛，以体现对员工的尊重。并把尊重个人、依赖员工贯彻于整个的经营过程，局长办公室敞开大门，一般员工都可以入内商谈。在人际关系上，特别是领导与员工关系上重视和谐、团结。局长常常以下层意见为是，只有在部属发生困难时，才亲自出马。他认为公司繁荣时期，主持者应默默坐着，不要干预公司工作。如果机构遇到了困难，主持者便应亲自指挥一切。"以充分发挥各级组织的自主性和积极性。同时，企业的成功取决于把职工的积极性和才干与企业的目标结合起来，因此，泉州电信尊重员工自我价值的实现，将企业的发展目标和个人的发展目标相结合，使员工在实现企业目标的同时也实现个人的自我价值，从而构造企业与员工的命运共同体，达到企业与员工共同成长的目的。
（二）止于至善
追求卓越：追求最高的成就，追求最好。任何一个企业组织的失败在于最高管理层缺乏鲜明的远景规划和使命感。作为一个整体，企业组织必须要有清晰的远景目标并为这一目标奋勇前进。有了明确的远景目标，就可以根据这个目标来评价每一位员工的业绩表现。"激励等于远景"。一个相当振奋人心的远景，让员工们非常乐意有机会参与实现这样一个使命，这个远景比金钱的作用更大。
当前，中国电信面临的形势是严峻的。1997年2月签订的全球基础电信协议为全球电信市场的自由竞争创造了条件，开放的电信市场将面临着更为激烈的竞争，同时也意味着企业必须提高质量和服务的意识。据称，未来几年内协议的直接结果将导致国际长途电话的价格下降80%以上。英国《经济学家》早在1995年就指出，"到21世纪中，只能剩下极少数几家真正大型的全球性企业。绝大多数原来一国一个的电讯企业都要关门或干别的去。眼下，则是富裕国家抢占全球市场份额的时候"。中国的信息产业怎么发展？这是摆在电信企业每一个员工面前十分严峻的问题。因此，泉州电信应把企业发展的目标定位在质量世界一流，工作精益求精，尽快与国际接轨。
具有前瞻性的企业对于企业文化、企业形象建设的整体运作必然是自觉的、高度重视的。泉州电信理念导入和定位建立在追求世界通信产业一流水平基础上，以此来激励自己的想象力和创造力。所有的管理者和员工都以自强不息、止于至善的精神，向人的极限、管理的极限挑战，把挑战极限作为企业最根本的生存观和发展观。
（三）诚信不渝
做事情一定要非常正直，不可以欺骗用户，也不可以欺骗员工，不能做不道德的事，企业是否遵从这一之"道"将是企业成败的关键。在市场经济条件下，企业的目标应始终围绕"顾客"这一中心做文章，也就是说企业应使其提供的产品或劳务让顾客满意。
现代企业对"顾客"的概念已有延伸，分为内部顾客（企业员工）和外部顾客（用户）。企业管理所表现出来的成果应使企业的内外顾客都感到满意。从而，泉州电信提倡人本管理思想，企业管理以人为中心，尊重人、关心人，调动人的积极性，依靠全体员工发展企业。
泉州电信强调诚实、尊重、信任、公正的价值观，在与用户、员工、供应商、政府及社会大众的交往中，保持诚信的最高道德标准，树立企业的信誉，遵守"信义无价"、"不轻诺、不寡信"的原则，向用户、员工承诺的，就一定做到。
（四）团队共建
公司的成功是靠大家的力量完成，并不是靠某个个人的力量来完成。泉州人"心地率直，有组织合作的心情，比其他地方的人更有安全感，事业的进展方法非常健全……"这为泉州电信企业文化的团队共建提供了良好的文化氛围。
团队生产的意义在于多项投入在一起合作生产得出的产出要大于各项投入在分别生产的产出之和，即实现1+1？2的功能。经济学指出，如通过团队生产所获得的产出大于各队员分别生产的产出和加上组织和约束团队成员的成本，就会使用团队生产。以合作性生产为基础形成的"团队精神"与忠诚是企业家实行团队生产，达到高于队员单独生产的产出的优势而诞生的根本保证，从而由生产的制度结构层面科学地揭示出了团队意识、团队文化、以及企业共同价值赖以生成的内在机制。经济学家指出："公司和商业企业都试图灌输一种忠诚精神……它促进了雇员潜在的生产与闲暇的替代率更加接近，并能使每个队员实现一个文明的境况"，"当然，要创造一种经济的团队的忠诚精神是很困难的，它可能要鼓吹道德行为准则"。团队精神对于团队生产是必不可少的，而且也必须有意识去培养，有意识地用道德手段去灌输。可见，企业文化作为企业在生产经营中的一种"团队精神"，是企业赖以成长的丰厚土壤。他能有效制约生产中的偷懒问题等道德风险，实现"团队生产"、"联合劳动"的高效率。
不仅要培养企业内部员工的团队精神，另一方面要寻求企业、客户之间的协同合作。信息系统技术有限公司董事长兼执行总裁N. R. Narayana Murthy（默迪）的客户中有60多家是美国《财富》（Fortune）杂志评选出的世界五百强企业。默迪"几乎完全"同意詹姆斯的采访对象们所表达的观点。他认为，有必要用企业生态观来取代军事观。"今天，没有一家企业能单枪匹马创造未来。你必须寻找协同竞争（coopetition）的领域，在竞争中合作，在合作中竞争。" 印度The National Association of Software Services and Company（编者译：国家软件服务行业协会）让竞争对手们坐在一起，共同讨论如何去刺激国内需求、增加出口等共同关心的问题。
在中国电信企业，在这方面具有一种优势，因为通信企业在本质上有助于培养合作精神、发展共生关系。 泉州电信从推动整个信息产业发展的高度，处理好与其他电信运营商的关系，把他们当作重要的服务对象，既与之公平发展，又与之公平有序竞争，又为他们提供优质服务，联合求发展，联合求双赢。抓住社会反映强烈的服务热点、难点问题，自觉接受社会监督，真诚改善服务。
（五）渐进创新
相信不断的创新，做事情要有一定的灵活性。要善于学习，博采众长，在引进、吸收国内外一切先进的经营管理理论、体系和先进技术的基础上，勇于创新，创造出具有自我特色的一流管理，一流技术。中国企业的企业文化应提倡创新，但是必须明确的是，中国企业需要的渐进创新。渐进创新是在他人的成果上进行创新，有参照物，有后发优势。
华为是中国目前最成功的通讯设备公司之一，其最被人看重的成果之一是它已是我国通讯产品集成电路开发能力最强的企业之一。其成绩是如何得来的？华为任正非总裁的说法是，99%是别人的，只有一点是创新。
无独有偶，联想也有一句话，就是"90%的继承，10%的创新"。联想的各种创新，从技术到经营管理制度，从某中意义上都是以"引进"为基础的。正是渐进创新，成就了联想的事业。
在电信行业，技术、客户的业务经营和嗜好都在迅速变化。员工队伍来自不同的文化背影，面对的客户也处于不同的文化背景之中。因此，泉州电信具备灵活性和适应性，保持一种心态能够接受变化，成功地应变。
同时，泉州电信致力于服务创新。生产和服务是连为一体的，生产出好的产品，还需要优良的服务才能获得消费者的称赞与依赖。商业文化学、企业文化学提出"服务增值"的概念是值得企业在实施品牌战略过程中重视的。因为同样质量的产品，可以因服务得好而增值，也可以因服务得不好而减值，客户面对质量相差无几的大宗产品，选择的往往是服务。因此，泉州电信在品牌战略中，面对客户挑剔的心理，在服务方法、手段和策略上要不断注入科技、文化和情感含量，使服务的文化内涵和文化特色不断创新，并与客户产生情感上的共鸣，以此来增加品牌的附加值和竞争力。
三、企业文化内化到员工的行为中
文化是人的主观意识对客观存在的一种反映。企业文化是凝聚企业员工归属感、积极性和创造性的人本管理理论。同时，它又是以企业规章制度和物质现象为载体的一种经济文化。正因为企业文化的内涵包含企业管理工作的方方面面，因此构建企业文化对于管理者来说很重要，它可以把管理者的管理理念逐步渗透到全体员工中间，企业文化的形成不是把企业文化挂在墙上，或对其进行炫耀，而是让每一个员工能深信自己的文化会成功，并把它内化到员工的行为中，从而引导全体员工主动去实现企业目标，促进企业的发展。
（一）营造可信的文化氛围
公司不同，文化也不同。但不管你这家企业文化是软性的、还是硬性的，这都不是最重要的，重要的在于你的员工相信不相信你企业文化的价值观，重要的是你的企业文化能否凝聚你的员工的向心力。如果企业所有的人都相信你的企业文化，你企业文化的力量就会很大，对人的约束力也就会很大。你的企业文化使员工的凝聚力越强、你的公司将来的实力就越大。
如果一家企业没有可信的文化氛围，正如一个人没有思想中心，会很难获得成功。因此，泉州电信把企业文化内化到员工的行为中，营造了一个浓厚的、可信的企业文化氛围。
在构建企业文化的过程中，针对泉州电信员工进行一次市场问卷调查，以此对文化现状进行投石问路。调查的内容主要包括：泉州电信的优势是什么？目前有哪些方面最迫切需要提高和改善？未来5-10年中，集团应成为一个什么样的企业？企业应具备什么样的经营理念？在工作上是否受人尊重？所在的部门领导对员工的评定是否有一套标准？平时了解企业各类信息的主要渠道是什么？现在企业内部活动（包括员工教育训练和业余文化生活）足够了吗？您对塑造泉州电信企业文化有何建议？等系列内容。
（二） 营造人人平等的环境
泉州电信的领导层不是婆婆妈妈地告诉员工们应该做些什么，而只是提供一种企业文化的环境，这种环境可以鼓励员工实现自己的愿望，同时又能满足企业的需要，同时对待员工像同僚而不是下属，从而承认员工的价值。
企业是一个共有体，共存共荣，目的是让每个员工实现自己的理想。为了营造一个使人人都能感受到自己是公司大家庭中的一员的环境，泉州电信为员工提供一个幽雅的生活、休息和娱乐的环境和一个校园般的工作环境。一个公司的主要财富是员工，这些财富每天下班时身体和心理上都非常累了，公司的责任就是要确保他们第二天上班时保持高昂的情绪和充沛的精力。
泉州电信的领导认为管理是一种服务，而不是控制。一般人总以为领导的工作是指挥和管住员工，其实，领导应该只是确定方向，以便让员工自由地完成工作。特别对我们电信这种服务性企业来说，授权赋能是成功的关键。在泉州电信，员工被视为领导的同仁，员工可自主做出相关决策，以取得客户和员工的最大满意度。
（三）营造平等竞争的环境
泉州电信向员工灌输市场经济的竞争观念，树立不断上进的意识，树立适应市场经济"机会均等、公平竞争、品质和信誉是企业的生命"的新观念。使员工们把自己的生存与企业的生存结合起来，从而有一种永不满足现状、不断求上进的意识。
实施"以人为本"的管理，不断致力于建立一个平等竞争、优胜劣汰的工作环境，充分发挥每个员工的个性和特长。同时，要切实关心员工的生活，注重从增进交流与沟通，理顺人心人手，逐步形成尊重人、理解人、关心人、凝聚人、培养人、发挥人的积极性的良好氛围。在这种氛围下，泉州电信员工的主人翁精神和责任感得到了充分发挥。
（四）营造具有创新精神的经营环境
以理想为动力，而不是以恐惧作动力。这种文化氛围能够激发人们的技术创新和积极乐观的情绪。在企业管理中，传统的组织模式是建立在管理人员的权威性基础上的，这种管理模式主张：只有将员工变成像他们管理的资产一样可以进行预测和控制后，企业管理才是成功的。家长式管理在我国企业管理中普遍存在，奉行上述管理模式的企业也是俯拾皆是。然而实践证明，在选择这种管理模式的企业中，高层管理人员注重员工对企业管理的一致性和服从性，不会倡导员工的个人创新意识和能动精神，也不会鼓励员工去承担风险，久而久之，企业就会陷入一种死气沉沉的管理状态中。这时，有才能的员工往往倍受压抑和排挤，他们的才能和专业技能也受到限制；基层管理者失去了寻求企业发展机遇或创造新设想的激情与动力，他们不关心会发生哪些问题和如何解决问题，而是做完必须要做的活。现代企业正面临着一种新的竞争环境--不间断地变革和高度不确定性。企业一旦陷入死气沉沉的管理状态，在日益激烈的市场竞争中自然会逐步走向死亡。
泉州电信创造了一种能够激发普通员工建功立业的组织环境。泉州电信的管理不是把精力集中在控制新结构和体制所拥有的权利，而是集中于充分挖掘每个员工的潜力，在管理上从三方面着手，营造了一个具有创新精神的经营环境，以此来激发基层员工的能动性。
第一，培养员工的主人翁意识。激发员工的能动性，需要每一位员工对自己的工作有主人翁意识。提高员工工作的积极性和凝聚力首先要给员工当家作主的感觉，这样员工才有自我表现的动力，较小的组织单位比较大的组织单位更容易做到这一点，因此，公司的领导者需要重新认识组织原理，用一种更小的经营单位来替换以事业部形式为基础的现代公司管理模式。
第二，培养员工的自律性。在培养员工主人翁意识的同时，要相应培养其很强的自律意识，在有高度自律性的组织中，员工会对自己的行为负责。在组织中建立这种自律观念最有效的办法是：建立明确的绩效标准和民主化的信息交流体系，以及形成一种建立在同事之间的相互可比性基础上的自我挑战环境。
第三，营造对员工有利的企业环境。管理层需要一种支持性的企业文化，以体现对员工的尊重，这种文化是开放型的，不但能接纳来自基层的质疑，还要容忍他们的失败和挫折，使员工建立起承担风险的意愿和能力。只有在这种环境中，员工才能真正变得自信和自强，从而有所创造和作为。
任何带有时代性、先进的意识和行为，总是先在少数人身上表现出来。然后通过他们带动中间、后进的员工，逐渐成为大家自觉的意识和行为规则。因此，一个企业文化的形成关键在于企业的高层领导，因为他们不仅要言传身教，而且要很好地身体力行。企业领导者的素质与企业文化有着非常密切的联系，泉州电信历任局长以其特殊品质为企业文化的形成奠定了基础。
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